Welches CRM ist das beste für den Mittelstand?

Das eine beste CRM gibt es nicht. Entscheidend ist, welches System zu Ihren Abläufen, Ihrer vorhandenen Software und der Arbeitsweise Ihres Teams passt. Ein System mit vielen Funktionen, das niemand nutzt, ist schlechter als ein einfaches, das täglich gepflegt wird.

Brauchen wir für die CRM-Auswahl ein Lastenheft?

Ein umfangreiches Lastenheft ist für die meisten mittelständischen Unternehmen nicht nötig. Wichtig ist eine kurze, gewichtete Anforderungsliste mit Muss- und Kann-Kriterien und drei bis fünf typischen Abläufen aus Ihrem Vertrieb, die jeder Anbieter in einer Vorführung zeigen muss.

Cloud oder eigener Server?

Die meisten CRM-Systeme werden heute als Cloud-Dienst angeboten. Prüfen Sie dabei, wo die Daten gespeichert werden, ob ein Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO angeboten wird, wie Sie Ihre Daten exportieren können und wie Zugriffe abgesichert sind. Ein eigener Server kann sinnvoll sein, bedeutet aber dauerhaften Aufwand für Betrieb und Sicherheit.

Wie lange dauert die Auswahl eines CRM-Systems?

Mit einer klaren Anforderungsliste lässt sich die Auswahl in einigen Wochen abschließen: Anforderungen sammeln, eine Vorauswahl treffen, zwei oder drei Systeme vorführen lassen und eines davon mit echten Fällen testen. Länger wird es meist dann, wenn die Anforderungen erst während der Vorführungen entstehen.

CRM-System auswählen: Kriterien | H-CORE by hype.media

Das passende CRM-System findet man nicht über Funktionslisten, sondern über die eigenen Abläufe. Wer zuerst aufschreibt, wie eine Anfrage heute zum Auftrag wird und wo es dabei hakt, kann Anbieter gezielt vergleichen. Entscheidend sind wenige Muss-Kriterien, eine Vorführung mit Ihren echten Fällen und ein Test mit den Menschen, die das System später täglich nutzen.

Bei der Auswahl eines CRM-Systems sehen wir immer wieder dasselbe Muster: Das Unternehmen lässt sich mehrere Systeme vorführen, ist von den Möglichkeiten beeindruckt und entscheidet sich für das umfangreichste. Ein halbes Jahr später pflegt der Vertrieb wieder seine eigenen Listen. Dieser Beitrag beschreibt die Auswahl. Wie die anschließende Einführung gelingt, damit das System auch genutzt wird, steht auf der Seite CRM einführen.

Schritt 1: Den heutigen Weg vom Kontakt zum Auftrag aufschreiben

Bevor Sie über Software sprechen, zeichnen Sie gemeinsam mit Vertrieb und Innendienst auf, was heute passiert:

Wie kommen Anfragen herein, und wer nimmt sie auf?
Wo werden Kontakte, Angebote und Absprachen gespeichert?
Wie wird nachgefasst, und wer erinnert daran?
Welche Informationen fehlen regelmäßig, etwa wenn ein Kollege krank ist oder ein Kunde anruft?
Welche Programme sind beteiligt, etwa Warenwirtschaft, E-Mail, Kalender, Buchhaltung?

Ein Blatt Papier oder eine Pinnwand reicht dafür. Wie Sie Abläufe so festhalten, dass alle sie verstehen, lesen Sie im Beitrag Prozesse dokumentieren. Wenn sich zeigt, dass viele Systeme nebeneinander laufen und Daten mehrfach erfasst werden, ist das ein Hinweis, dass die CRM-Frage Teil einer größeren Digitalisierungsstrategie sein sollte. Und wenn noch offen ist, welche Kundengruppen Sie wie intensiv betreuen wollen, gehört die Vertriebsstrategie vor die Softwarewahl.

Schritt 2: Anforderungen sammeln und gewichten

Leiten Sie aus dem Ablauf ab, was das System leisten muss. Teilen Sie jede Anforderung in eine von drei Gruppen:

Gruppe	Bedeutung	Beispiele
Muss	Ohne diese Funktion kommt das System nicht in Frage	Kontakte und Firmen mit Historie, Angebote mit Status, Wiedervorlagen, Rechte je Rolle, Datenexport
Soll	Wichtig, aber durch einen Umweg lösbar	Anbindung an E-Mail und Kalender, Auswertungen nach Kundengruppe, mobile Nutzung beim Kunden
Kann	Schön, aber kein Entscheidungsgrund	Automatische Kampagnen, Telefonie-Anbindung, eigene Dashboards

Halten Sie die Muss-Liste kurz. Jede zusätzliche Muss-Anforderung schränkt die Auswahl ein und erhöht oft Kosten und Komplexität. Achten Sie besonders auf Funktionen, die konsequentes Nachfassen unterstützen. Warum das im B2B so viel ausmacht, lesen Sie im Beitrag Angebote nachfassen.

Schritt 3: Rahmenbedingungen klären

Neben den Funktionen entscheiden einige Fragen, die in Vorführungen gern untergehen:

Schnittstellen: Lässt sich das System mit Ihrer Warenwirtschaft, Buchhaltung oder Ihrem Shop verbinden? Bei Online-Shops setzen wir ausschließlich auf Shopify; wenn Sie einen Shop betreiben, sollte das CRM ihn sauber anbinden.
Datenschutz: Wo werden die Daten gespeichert? Gibt es einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO? Wie werden Rechte und Löschfristen abgebildet?
Datenexport: Können Sie alle Daten jederzeit in einem gängigen Format exportieren, falls Sie später wechseln wollen?
Kosten über mehrere Jahre: Lizenzen je Nutzer, Zusatzmodule, Einrichtung, Schulung und laufende Betreuung.
Betreuung: Wer hilft, wenn etwas nicht funktioniert, in Ihrer Sprache und zu Ihren Arbeitszeiten?

Schritt 4: Vorauswahl treffen

Prüfen Sie mit Ihrer Muss-Liste die in Frage kommenden Anbieter und reduzieren Sie auf zwei bis drei Systeme. Mehr Vorführungen bringen selten bessere Entscheidungen, aber fast immer mehr Verwirrung.

Schritt 5: Vorführung mit Ihren eigenen Fällen

Lassen Sie sich keine Standardvorführung zeigen. Geben Sie jedem Anbieter vorab drei bis fünf typische Abläufe aus Ihrem Alltag, die er im System durchspielen muss, zum Beispiel:

Eine telefonische Anfrage eines Neukunden wird erfasst und an den zuständigen Außendienst übergeben.
Ein Angebot wird erstellt, verschickt und nach einer festgelegten Zeit automatisch zur Wiedervorlage.
Ein Kollege übernimmt im Urlaub einen Kunden und findet alle Absprachen auf einen Blick.
Die Geschäftsführung sieht, wie viele offene Angebote es je Kundengruppe gibt.

Bewerten Sie jeden Ablauf mit einer einfachen Skala. So werden die Vorführungen vergleichbar.

Ein hypothetisches Beispiel: Angenommen, ein Großhändler für Befestigungstechnik aus Mittelhessen mit 30 Mitarbeitenden im Vertrieb verwaltet Kunden bisher in der Warenwirtschaft, in Excel-Listen und in Outlook. Statt sich fünf Systeme zeigen zu lassen, schreibt er zuerst den Weg einer Anfrage auf und legt sechs Muss-Kriterien fest, darunter die Anbindung an die Warenwirtschaft. Zwei Anbieter bleiben übrig. Beide müssen dieselben vier Abläufe vorführen. Danach testet ein Team aus zwei Außendienstlern und einer Innendienstmitarbeiterin das bessere System zwei Wochen lang mit echten Kunden. Erst dann wird entschieden.

Schritt 6: Testen mit den späteren Nutzern

Ein Test mit echten Fällen ist der wichtigste Schritt. Beteiligen Sie die Menschen, die das System später täglich nutzen, nicht nur die Führung. Achten Sie auf ihre Rückmeldungen: Geht die Erfassung schnell genug, um sie nach jedem Gespräch zu machen? Finden sie, was sie brauchen? Ein System, das im Test als umständlich empfunden wird, wird im Alltag nicht gepflegt.

Schritt 7: Entscheiden und die Einführung planen

Entscheiden Sie auf Basis der Bewertung, nicht des Eindrucks aus der schönsten Vorführung. Planen Sie direkt im Anschluss die Einführung: Datenübernahme, Regeln für die Pflege, Schulung und eine verantwortliche Person im Haus. Ohne diesen Plan bleibt auch das beste System ein teures Adressbuch.

Checkliste: CRM-System auswählen

Der heutige Weg von der Anfrage zum Auftrag ist aufgeschrieben.
Die beteiligten Programme und Datenquellen sind bekannt.
Anforderungen sind in Muss, Soll und Kann gewichtet, die Muss-Liste ist kurz.
Schnittstellen, Datenschutz, Datenexport und Kosten über mehrere Jahre sind geprüft.
Die Vorauswahl umfasst höchstens drei Systeme.
Jeder Anbieter führt dieselben drei bis fünf Abläufe aus Ihrem Alltag vor.
Spätere Nutzer haben das favorisierte System mit echten Fällen getestet.
Die Entscheidung folgt der Bewertung, nicht dem Eindruck.
Datenübernahme, Pflegeregeln, Schulung und Verantwortliche sind geplant.

Ihr nächster Schritt

Wir begleiten Sie von der Anforderungsliste bis zur Einführung, mehr dazu unter CRM einführen. Wenn Sie zuerst klären wollen, wie Ihr Vertrieb künftig arbeiten soll, ist H-CORE.START 90 der passende Einstieg. Wo Ihr Vertrieb heute steht, zeigt der H-CORE.CHECK.

Dieser Beitrag ersetzt keine Rechtsberatung zum Datenschutz.

Quellen

Verordnung (EU) 2016/679 (Datenschutz-Grundverordnung), Art. 28 Auftragsverarbeiter

CRM-System auswählen: Anforderungen klären, Anbieter vergleichen, richtig testen