Unter der Customer Experience (Abkürzung: CX) versteht man die allumfassende Erfahrung eines Kunden mit einem Unternehmen oder einer Marke und die damit verbundene Bewertung der Erlebnisse während der Zusammenarbeit.
Aufgrund der globalen und technischen Fortschritte der Märkte gestaltet sich das Abheben von anderen Anbietern rein durch die Überlegenheit eigener Produkte schwierig für Unternehmen. Die Herstellung guter Produkte ist dank modernster Technik keine Seltenheit in der Marktwelt. Daher verlangt es für eine Abgrenzung von anderen Unternehmen mehr als das.
Hier kommt die Customer Experience ins Spiel. Die Bedeutung der Erfahrung eines Kunden mit dem Unternehmen steigt zunehmend und gilt als wesentliches Differenzierungsmerkmal. Eine individuelle Kommunikation und ein guter Kundenservice gehören zu einer besonderen CX dazu.
Eine hohe Zufriedenheit und eine erfolgreiche Zusammenarbeit resultieren aus einem verständnisvollen Miteinander zwischen Kunde und Unternehmen, sowie der Erfüllung der Kundenerwartungen an das Produkt. Ein überproportionaler Nutzen für den Kunden wird erzielt, sobald Produktmerkmale geschaffen werden, mit denen der Klient nicht gerechnet hat. Voraussetzung dafür sind hochqualitative Kommunikationsstrategien, sowie eine leistungsstarke technische Basis.
Eine positive Customer Experience ist ein ausschlaggebender Faktor, wenn es um die Treue der Kunden gegenüber dem Unternehmen geht. Marken und Unternehmen werden von Kunden als eine ganzheitliche Erfahrung gesehen, die begeistern muss. Als Unternehmen ist es wichtig die Kunden auch über einen Produktkauf hinaus für sich zu gewinnen. Primär bedeutsam sind Marketingstrategien, die eine personalisierte Kommunikation mit dem Kunden und eine Plattform für kundenbezogene Daten ermöglichen.
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